Недавно, был я свидетелем интересной ситуации в одном из отделений киевского банка, входящего в ТОП-5 украинских банков (называть его не буду из этических соображений). В банк я зашел для пополнения картчоки. В оперзале я обнаружил внушительную очередь. Так как очередь не двигалась, в ней нарастало заметное напряжение. Один из клиентов не выдержал и попросил пригласить директора отделения в зал, с тем, чтобы он поспособствовал решению проблемы. Однако, сотрудники банка сначала отказались его пригласить, ссылаясь на его занятость, после чего выяснилось, опять же со слов сотрудников банка, что шеф и вовсе отсутствует. Когда недовольный клиент потребовал жалобную книгу, сотрудники банка которые наблюдали за ситуацией, достаточно громко обсуждая между собой происходящее, констатировали: «вот наивный, он думает, что ему кто-то ответит на эту жалобу».
Трудно охарактеризовать эту ситуацию, как позитивную, но она еще и показательна и даже типична для многих отделений украинских банков. Скажу одно - это «стандарт обслуживания» в самом плохом смысле слова. Если Вы хотите, чтобы клиент был лоялен вашему банку, такие ситуации недопустимы.
Вообще же у меня сложилось впечатление, что сотрудники отделений банков, в чьи обязанности входит работа с клиентами, не умеют и не хотят это делать, менеджеры и операционисты зачастую «прячутся» от них: первыми не приветствуют, стараются не смотреть на клиента, они тянут время и ждут когда клиент первым к ним обратиться (а может быть даже надеются на то, что клиент и вовсе передумает общаться с банковским работником и уйдет восвояси).
В итоге я сделал вывод: качество предоставляемых услуг, для меня, как для клиента, является едва ли не столь же приоритетным, как и высокая прибыльность моих активов (хотя это тоже очень важно). Ну, разве что надежность банка играет большую роль!
Уровень и качество сервиса банковских услуг оценить сложно, ведь оценочные критерии нематериальны и неосязаемы, поэтому и оценить их качество возможно лишь в процессе или после получения консультации. А критериями качественной банковской услуги выступают именно профессионализм и качество обслуживания клиента сотрудником банка.
На мой взгляд, одним из решающих факторов стабильности любого банка в нынешние времена становятся прочные доверительные отношения с клиентами, то есть сохранение клиентской базы. Банки различными способами стремятся реализовывать или, по меньшей мере, декларировать клиентоориентированный подход как одно из конкурентных преимуществ. Но, к сожалению, данный параметр большинство банков приводит к материальному знаменателю - выгодным условиям и тарифам. В итоге, ожидания клиентов не оправдываются, так как они видят, что банк позиционирует себя как клиенториентированный, но фактически клиенты не получают должного качественного обслуживания и доверие к данному банку снижается.
Не сомневаюсь, что мои вышеприведенные утверждения будут подвержены критике со стороны многих банкиров. Скажут, что сотрудники у них работают замечательные, коммуникабельные, креативные в чем они сами неоднократно убеждались. Они уверены, что персонал способен выполнять поставленные перед ними задачи, обучен тому, как и что нужно делать.
Но Вы-то, уважаемый руководитель банка, - не клиент! Вероятно, все выглядит замечательно, пока Вы находитесь в отделении, но Вы не можете одновременно находиться во всех Ваших отделениях в течение всего рабочего времени! А по итогам месяца планы не выполнены, заявлений негативного характера от клиентов много, на банковских форумах тоже негатив. Почему? Потому что сотрудники думают следующим образом - «все равно никто не увидит и не узнает».
Сейчас доверие клиентов формируется под влиянием индивидуального восприятия совокупности факторов, характеризующих банк. Репутация банка, отзывы, финансовые показатели и тарифы, безусловно, также влияют на уровень доверия к банку, но в сознании каждого клиента складывается индивидуальное субъективное отношение к банку, которое, в большей мере, основывается на личной оценке в ходе получения услуги и общения с сотрудниками банка. У каждого банка есть возможность либо завоевать доверие клиента, либо оставить в его сознании негативное впечатление и навсегда потерять его. Результат и период сотрудничества с клиентом непосредственно зависит от качества обслуживания каждым отдельным сотрудником в каждом отделении. И если после всего одного визита клиент останется неудовлетворенным работой конкретного сотрудника, то он останется неудовлетворенным работой банка в целом.
В заключение хочу отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры - значимости клиента. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы банка за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. А также повышает лояльность клиентов банка и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.
Федор Петренко
|