Отечественные банкиры таки полюбили розничный бизнес. Банки опутывают своими сетями всю страну. Крупные столичные игроки и даже высокопарные иностранцы не гнушаются забираться за своей долей розницы в самую глубину Украины. Они приносят с собой «зарплату на карточку», «легкие деньги» кредиток, долгожданную ипотеку и даже модный нынче интернет-банкинг. И вроде бы население отвечает им взаимностью. Объемы привлеченных депозитов физических лиц быстро растут.

Помимо депозитов популярностью у наших соотечественников пользуются потребительские кредиты. Люди покупают в кредит все: от мобильных телефонов до представительских автомобилей. Удобно, интересно, кто-то даже считает, что выгодно. Кажется, картина для банкиров благостная. Забыты раны, нанесенные дефолтом 1998 года. Не осталось и следа от кризиса осени-зимы 2004 года. Почти никто не верит в то, что теперешний международный финансовый кризис коснется Украины. Однако при внимательном рассмотрении оказывается, что дистанция между банками и населением все еще велика. Бум потребительского кредитования свидетельствуют не столько о том, что украинцы осознают необходимость разумного финансового планирования, сколько о том, что растущие доходы позволяют им жить сегодняшним днем.

А значительный рост депозитов скорее от безысходности. Куда же еще? Освоить премудрости фондовых рынков и паевых фондов могут не все. А те, кто освоил – в данный момент крепко об этом жалеют. Недвижимость? Теперь на спекулятивные инвестиции в «котлованы» нужно никак не меньше сотни тысяч долларов. И риски тоже немаленькие: оказалось, что застройщики не только строят дома, но иногда и пропадают с деньгами «пайщиков». Вот и остается лишние деньги либо просто потратить, либо отнести на банковский счет.

Если люди приходят в банки, то зачем? Наиболее популярные операции среднего класса: оплата коммунальных и иных услуг, обмен валюты и обслуживание «зарплатных» карточек. Довольно пассивный набор, тем более для среднего класса. Получается, что банк рассматривается в качестве места, где можно в случае чего денег взять или совершить какую-нибудь транзакционную операцию.

Безусловно, украинцы в целом - люди небогатые и финансово плохо просвещенные. И даже средний класс наш не чета западному. И доходы маловаты, и отношение к жизни и деньгам другое. Аргументы защитников банкиров таковы: «А чего вы хотите от банков, если у нас население безграмотное и бедное?». Но и у населения есть «адвокаты». Банкиры не умеют выстраивать эффективные коммуникации со своими клиентами. Да, люди не много знают о банках, но никто особенно и не стремится им что-то объяснить. Вероятно, банкирам не стоит начинать читать лекции по финансовому консалтингу в ЖЭКах. Но можно точно сказать, что у них сейчас есть все шансы повысить доверие населения и поднять уровень финансовой грамотности одним ударом.

Если у вас есть миллион долларов или, на худой конец, тысяч пятьсот, банки выстроятся в очередь, чтобы обслужить вас индивидуально. Если у вас всего пятьсот долларов свободных денег, то в банк, вероятно, вы не пойдете и сами. Но беда в том, что весь средний сегмент, находящийся между этими суммами, банкиров не интересует. Даже с суммой в 50-100 тысяч долларов вас попросят просто пройти в кассу и внести их на депозит, в лучшем случае при этом помогут разобраться, какой именно из них вам больше подходит. Или предложат обратиться в дочернюю управляющую компанию. Но мало кто поможет вам выстроить четкое представление обо всей «линейке» продуктов по управлению личными финансами. А помимо ПИФов и традиционных депозитов это могут быть и пенсионные или страховые программы, разнообразные кредитные продукты. И уж практически никто не поможет вам разобраться с инвестиционными стратегиями.

Идеи банковских розничных супермаркетов, сопровождаемых понятным финансовым консалтингом, приживаются пока слабо. А ведь банк может быть идеальной площадкой, на которой человек со средней суммой свободных средств найдет полностью упакованный набор предложений, отвечающих его возможностям и инвестиционным предпочтениям. Опыт показывает, что люди с благодарностью относятся к такому «просвещению».

Нельзя сказать, что банки совсем уж не осознают проблему. Выстраивать отношения с массовым розничным клиентом действительно сложно. Это требует и хорошо обученных клерков, и правильной организации клиентских залов, и разработки понятных финансовых продуктов, и готовности внутренних служб банка к последующему сопровождению клиентов. А при этом, придя в банк, человек может его клиентом и не стать.
В общем, можно сказать, что в украинских банках существует три подхода к решению данной проблемы. Первый подход заключается в том, чтобы просто подождать, пока клиенты созреют сами - и морально, и финансово. Для универсальных банков работа по привлечению массового розничного клиента является весьма затратной и неоправданной. Доход от продвижения таким клиентам нестандартных услуг не окупит затраченное время и прочие расходы банка. Нестандартные продукты рассчитаны на клиентов уровня VIP, с доходами от ста тысяч долларов в месяц. Второй подход демонстрируют те, кто работу в этом направлении все же начали. Эти банки изменили организацию и структуру управления различных своих подразделений и смогли предложить клиентам целый ряд инвестиционных продуктов. При этом упор делается даже не на спектр предлагаемых услуг, а на персональное сопровождение клиентов.

Третий подход представляет собой своего pода компромисс. На первых порах банки пытаются понять, как можно помочь потенциальному клиенту разобраться в уже существующей «линейке» продуктов. Массовый розничный клиент пока не готов перейти из «потребителей» в «инвесторы», а потому и не готов к восприятию расширенного ряда банковских услуг. Немассовые услуги пока интересуют категорию людей с доходом выше среднего и поэтому предоставляются в индивидуальном порядке.

Кто прав, мы узнаем относительно скоро. Может быть, гранды банковского бизнеса и могут позволить себе подождать, пока клиент сменит короткие штанишки хотя бы на молодежные тертые джинсы. Но остальные банки, вероятно, - нет. Для них представилась возможность получить значительные конкурентные преимущества на растущем рынке. Для этого придется полюбить своего клиента таким, каков он есть. Или этот клиент полюбит другой банк.

Вася Куролесов