Когда заходит речь о банковском обслуживании граждан, то в первую очередь приходит мысль о размещении средств на депозиты с целью сбережения средств от инфляции. В принципе, не так уж и давно многие из нас на своем личном примере смогли убедиться в том, что банк это место, где обслуживаются не только крупные компании.

 

В «прекрасные» советские времена большинство из граждан пользовались банковскими услугами. Правда, банк для этого был один – Сберегательный. Именно там мы и наши родители платили коммунальные платежи и выплачивали рассрочку за кооперативные квартиры, оплачивали услуги различных госучреждений и платили штрафы на сквернословие в общественных местах. Именно в Сбербанк все население одной шестой части суши несли свои кровные деньги под заветные 2% годовых, осуществляя срочные и целевые вклады.

 

О том, как качественно Сбербанк сберегал наши денежки – лучше не вспоминать. Полагаю, что Украине и 50 ближайших лет не хватит для того, чтобы ликвидировать эту позорную задолженность. Дальше, по мере распада «великого и могучего» начали образовываться многочисленные самостоятельные негосударственные банки. Наученное горьким опытом население упорно хранило свои сбережения под матрасами и даже не думало о том, что когда-нибудь будет использовать банковские учреждения для иных целей, кроме элементарных расчетных функций.

 

По мере развития капитализма банки осознали, что им совсем не повредят такие кредитные ресурсы, как сбережения населения. За них развернулась нешуточная ожесточенная борьба, всячески поддерживаемая такой невиданной доселе для бывших советских граждан штукой, как реклама. Идиллия длилась не очень долго. Только в родном моем Днепропетровске обзаведясь мощными накоплениями по счетам бухгалтерского баланса 2620 («текущие счета физических лиц») и 2630 («депозитные счета физических лиц») ушли в небытие такие, казалось бы, солидные банковские учреждения,  как «Днепросервисбанк», банк «Днипро», «Геобанк».

 

Вместе с вычеркиванием названий этих финучреждений из Книги регистрации коммерческих банков Украины, многие граждане вычеркнули из своих семейных балансов крупные суммы денежных средств, для некоторых из них это были последние сбережения. Но, какие же были роскошные офисы у вышеназванных банков, какими автомобилями пользовалось их руководство! По тем, неизбалованным «Ягуарами» и «Бентли» временам они казались непозволительным верхом роскоши и последним писком моды франкфуртских всемирных автосалонов.

 

В масштабах страны происходило тоже самое. Только на более высоком уровне – «падали» казавшиеся незыблемыми «Лесбанк» и «Градобанк», «Инко» и банк «Видродження».  Все по графу Льву Николаевичу – «все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастная семья несчастлива по-своему». В том смысле, что причины для фиаско у банков были разные. Однако, для граждан результат был одинаков – они навсегда лишались своих кровных сбережений.

 

Обида на Сбербанк постепенно становилась меньше – появлялись другие объекты для обоснованной идеосинкрозии. Соответственно, доверие граждан к банковским учреждениям усиленно и во многом заслуженно стремилось к нулевой отметке. Да и «благотворительная» деятельность по сбору средств населения под заоблачные проценты всевозможными трастами и доверительными обществами отнюдь не вселяла дополнительный оптимизм в и без того недоверчивые умы соотечественников.

 

Не успели банки слегка «отмыть» свой имидж, как грянул кризис августа-сентября 1998 года. Тут уж было не до банковского обслуживания населения. Более или менее процессы восстановления доверия граждан к банкам отчетливо оформилось году к 2000-ому. Естественно, банки начали с того, что уже было неплохо освоено, а также именно с того, в чем банки больше нуждались. Конечно же, речь идет о депозитах.

 

По мере становления экономики некоторые особенно передовые банки начали осторожно выдавать гражданам кредиты. Сначала – на покупку мебели и бытовой техники. Позже – в кредит стало можно купить автомобиль и квартиру. Собственные средства банкам граждане стали отдавать в пользование не только в виде классических депозитов, но и в так называемое «доверительное управление». Более того, сейчас по поручение физического лица банк может купить ему ценные бумаги или драгоценные металлы. Казалось бы, огромный прогресс. А отсутствие пластиковой карточки у некоего индивидуума это – моветон.

 

Но, давайте попробуем рассмотреть вопрос работы банков с гражданами с точки зрения качественной или даже не побоюсь этого громкого слова – философской. К сожалению, ты мы далеки от мировых стандартов.

 

Банковские учреждения по-прежнему рассматривают физических лиц, как источник длинных и желательно не слишком дорогих кредитных ресурсов. В силу этого главное внимание и существенные расходы на рекламу направлены на привлечение депозитных вкладов. Этой цели подчинены такие казавшиеся еще несколько лет назад диковинными нововведения, как работа многих отделений банков по субботним дням. Да и само экспансионистское открытие этих отделений в самых отдаленных уголках различных городов (и не только) в первую очередь преследует именно данную цель. Естественно, начитавшись литературы о зарубежном опыте, наши банкиры, закурив хорошую кубинскую сигару и наслаждаясь «Хеннесси» десятилетней выдержки, удобно расположившись на диванах из наимоднейшей кожи, мечтают о том,  чтобы увеличить доходы за счет комиссионных от обслуживания граждан.

 

Однако, эти помыслы подкреплены реальными действиями в очень незначительной степени. Главная проблема и ошибка состоит в том, что, употребляя термины политэкономии социализма, отечественные банкиры скорее действуют типично экстенсивными методами, нежели интенсивными. И ставят перед собой не совсем правильные цели.  Главные пути развития бизнеса с физическими лицами передовики украинского банковского сообщества видят в захвате как можно большего количества территорий. Ну, в крайнем случае – в ценовой конкуренции. Персонал же банка, который обслуживает граждан, очень редко имеет правильно поставленные задачи.

 

Для начала отметим, что наиболее сильных работников направляют на те участки работы, которые связаны с обслуживанием предприятий – в разнообразные клиентские, маркетинговые, кредитные отделы, структурные подразделения, занимающиеся документарными операциями. С гражданами чаще всего работают сотрудники, которые в первую очередь отличаются терпеливостью и вежливостью, но, не осененные различного рода талантами. А в ряде банков, граждане ощущают себя непрошеными гостями, мешающими персоналу работать, поскольку многие крупные банки предпочитают вести большие инвестиционные и кредитные  проекты с юридическими лицами.

 

В результате этого, специалисты многих отечественных банков самым серьезным образом озабочены автоматизацией и механизацией работы с гражданами, всерьез задумываются о необходимости приобретения дорогостоящих банкоматов, которые возьмут на себя часть работы сотрудников (кстати, если это произойдет, то часть работников, обслуживающая физлиц, может быть попросту уволена). Серьезными темпами развивается так называемый интернет-банкинг, внедряются технологии, позволяющие управлять своим текущим счетом при помощи мобильного телефона. Все это, безусловно, в высшей степени технологично.

 

Однако, опыт такой развитой во всех отношениях страны, как Германия, в определенной степени предостерегает от явного злоупотребления применением высоких банковских технологий в сотрудничестве с физическими лицами. Примерно с 1996 по 2001 год эта страна переживала настоящий бум Интернета, и многие клиенты стали управлять своими счетами в режиме «онлайн». Разумеется, банкиры считали: клиенты, которым не нравится общаться с клерками, пойдут в Интернет, и в спокойной обстановке, изучив предложения на сайте банка, будут открывать счета и управлять ими прямо со своего компьютера.

 

Но этого не произошло. Онлайн-банкинг не заменил клиентам классические банковские филиалы. Он стал всего лишь одним из частных вариантов общения клиента с банком. Был сделан правильный и своевременный вывод – клиентам не хватает именно общения с высококвалифицированными банковскими работниками. Оказалось, что люди устали не от деловых контактов как таковых, а от тех скучных и пресных отношений, которые им предлагают банки.

 

Когда человек заходит в банк, он сразу попадает к стойке, за которой сидят клерки, а по бокам обычно расположены столы для консультаций. То есть у клиента, по сути, нет выбора - он должен сразу же обратиться к сотруднику и немедленно пройти с ним к столу. Все предельно механизировано и потому скучно и непривлекательно. Специалисты Deutsche Bank провели специальное и дорогостоящее исследование, результатом которого стало коренное изменение философии и психологии в работе с гражданами.

 

Пожалуй, наиболее забавным выглядит тот факт, что в экспериментальных отделениях Deutsche Bank есть кафе-бар, магазины канцтоваров и сувениров и даже библиотеки! Люди приходят, берут чай или кофе и чувствуют, что о них  заботятся. Все продумано до мелочей: есть вешалки для одежды, миски с кормом для собак, постоянно работают плазменные панели с новостийными каналами. Есть магазин, где можно купить письменные принадлежности, косметику и другие необходимые вещи. Парадоксально, но этот действительно так! И это дает отдачу.

 

В новом (по философии работы с физическими лицами) отделении Deutsche Bank все устроено по-особенному. Там полностью отказались от стандартной планировки отделения. Там нет столов, за которыми сидят сотрудники, зато к посетителю может подойти консультант и спросить, не нужна ли ему помощь. Филиал «открыт» для клиента, и это главное. В центре помещения находится свободное пространство для публичных лекций. Этим дается понять: клиенты  - самые важные люди, именно им отводится важнейшая роль.

 

Каждую неделю на форуме можно прослушать лекцию на темы, затрагивающие интересы большинства клиентов. При этом никто никого ни к чему не принуждает, не подходит с вопросом: "Чем я могу Вам помочь?" Можно просто бродить по залу, брать проспекты, слушать доклад. Но если на каком-то этапе возникнет потребность получить более конкретную личную консультацию, то сотрудник банка выполнит это желание. Консультация, по выбору клиента, может проходить в баре за чашкой кофе или в специальных консультационных комнатах. В результате увеличивается продолжительность общения клиента с консультантом.

 

Кстати, в банке есть даже так называемая «детская комната». Однако, без качественного, обученного персонала реализация данного проекта была бы невозможна. Главные качества банковских служащих из этого экспериментального подразделения Deutsche Bank - гибкость мышления, готовность принимать решения в нестандартных ситуациях, происходящих при живом, неформальном общении с клиентами. Не считая, конечно, отличного знания банковских продуктов (это подразумевается само собой).

 

Вероятно, отечественным банкирам имеет смысл присмотреться к этому опыту. Любая ситуация развивается по спирали – пройдет не так уж много времени и рядовым украинцам надоест перечислять деньги со своего счета при помощи домашнего компьютера. Точнее сказать, этого ему будет откровенно недостаточно. Да и рынок финансовых инструментов, банковских услуг будет развиваться.

 

Для того, чтобы поспеть за этими изменениями, не потерять клиентов, которые могут уйти в филиалы иностранных банков, освоивших по настоянию материнских структур новые технологии работы с гражданами, наши банки должны изменить психологию своего отношения к работе с физлицами. Для этого необходимо понять, что не только привлечение депозитов является важнейшим отрезком работы с населением. Для этого будет необходимо избавиться от части нынешнего персонала, главной положительной чертой которого является только лишь показная вежливость. В отделения, специализирующиеся на работе  с гражданами, придется переводить сильнейших специалистов, которые до этого времени были заняты работой с корпоративными клиентами. Более того, не обойтись и без затрат на масштабное и качественное повышение их профессионального уровня. И если мы хотим когда-нибудь прийти к тому положению вещей, которое есть в банках развитых капиталистических стран, когда 80% доходов банка формируется за счет обслуживания физических лиц, то этих болезненных, но необходимых перемен не избежать.